负责本地生活服务中‘到店餐饮’业务线的用户需求挖掘、产品功能设计与全生命周期管理，协同研发、运营、市场团队推动产品迭代，聚焦用户下单转化率与商家复购率双指标提升，同时统筹跨端（APP/小程序/H5）体验一致性。

• 针对用户决策链路长、到店前信息过载的痛点，主导设计‘智能推荐套餐’功能：通过埋点分析用户浏览行为（使用神策数据定位‘菜品详情页-加入收藏’流失率38%），结合RFM模型划分用户价值分层，搭建‘口味偏好+消费能力+场景需求’三维推荐算法框架；联动算法团队调优策略，上线后用户下单转化率从8.2%提升至11.7%，商家套餐曝光点击率增长22%。
• 为解决商家端运营效率低问题，牵头搭建‘商家经营数据看板’：梳理核心指标（曝光量、转化率、客单价、复购率），接入BI工具Tableau实现实时可视化，配套设计‘异常数据预警’规则（如连续3日转化率低于行业均值触发提醒）；上线3个月后，试点商家主动调整套餐结构的频次提升40%，复购率季度环比增长15%。
• 推动‘周末特惠’场景化运营功能落地：联合市场部定义‘家庭聚餐’‘朋友小聚’等5类场景标签，设计‘场景-商家-优惠’匹配策略；通过A/B测试验证不同入口（首页Banner/频道页浮层）的导流效果，最终选择首页固定入口+个性化推送组合，活动期间参与商家订单量周均增长35%，用户对‘场景匹配度’的满意度评分从4.1分提升至4.6分（1-5分制）。
• 统筹跨团队完成‘跨店优惠券通用’需求：协调技术团队解决多商家结算规则冲突（设计‘按实际核销金额分润’方案），联动运营制定‘满199减50’通用券投放策略；功能上线后，用户跨店消费频次提升28%，参与商家的连带订单占比从12%增长至19%。

负责本地生活平台基础交易链路与用户权益体系的产品迭代，重点优化用户下单-支付-核销全流程体验，同时支撑商家侧‘店铺装修’‘营销工具’等核心功能的迭代，目标是提升用户留存率与商家工具使用率。

• 针对用户支付环节流失率高问题（原支付成功率68%），通过用户访谈与热力图分析（使用GrowingIO定位‘选择支付方式’页面跳出率41%），主导简化流程：合并主流支付渠道入口（微信/支付宝/钱包），新增‘默认支付方式’记忆功能；优化后支付成功率提升至79%，该页面日均客诉量下降62%。
• 重构‘收藏夹’功能以提升用户复访率：基于用户行为数据发现‘收藏后未复访’占比达73%，设计‘分类标签’（美食/丽人/娱乐）与‘最近浏览’双维度展示，配套‘收藏商家上新提醒’功能；上线后收藏夹月活用户占比从35%提升至52%，复访用户下单转化率较普通用户高18%。
• 推动与地图团队的跨部门合作，优化‘附近门店’定位准确性：针对用户反馈‘显示3公里内无店但实际存在’的问题，梳理定位逻辑（优先GPS+基站辅助+POI纠偏），同步更新商家地址校验规则（要求上传门头照+经纬度复核）；优化后定位准确率从89%提升至96%，用户因定位不准的投诉量减少58%。
• 设计‘新人权益包’分层策略：根据用户来源渠道（应用商店/信息流广告/裂变邀请）匹配不同权益（无门槛券/折扣券/免费体验），通过SQL分析各渠道用户LTV差异，动态调整权益成本；活动期间新用户7日留存率从25%提升至34%，首单转化成本下降12%。

协助完成本地生活平台日常需求落地，参与竞品分析、PRD撰写及开发跟进，重点支持‘商家入驻’‘评价体系’等基础功能迭代，同时负责用户反馈收集与优先级评估，保障产品功能贴合实际需求。

• 独立完成‘外卖自提’功能竞品分析：对比美团、饿了么的自提流程（取餐码生成/超时提醒/退款规则），输出12页分析报告，提出‘自提时间窗自定义’‘取餐后自动评价’等差异化建议；其中‘时间窗自定义’被采纳上线，用户自提爽约率下降27%。
• 全程跟进‘评价内容优化’需求：梳理用户差评高频问题（出餐慢/服务差/菜品不符），设计‘标签化评价’功能（用户可选择对应问题标签），配套商家端‘问题分类统计’看板；功能上线后，商家对差评的响应速度提升50%，用户评价有用性评分从3.8分提升至4.3分。
• 优化‘商家入驻’流程：通过访谈100+中小商家发现‘资质上传繁琐’是主要阻碍，推动将‘营业执照+食品经营许可证’合并OCR识别（调用阿里云OCR接口），并增加‘常见问题自动解答’浮层；入驻流程平均耗时从45分钟缩短至22分钟，商家入驻转化率提升19%。
• 搭建用户反馈分级机制：定义‘功能建议/体验问题/BUG’三类反馈，设计‘影响范围+紧急程度’评估矩阵，推动技术团队优先解决‘支付闪退’‘地址无法保存’等高频BUG；机制上线后，反馈处理效率提升40%，用户对‘问题响应速度’的满意度提升21%。

智能客服知识库系统重构与商业化落地项目

• 项目背景：公司原有智能客服知识库基于传统关系型数据库构建，存在三大核心痛点——语义检索准确率仅58%（无法匹配用户模糊提问）、多端（Web/APP/小程序）知识同步延迟超2小时、缺乏对外商业化输出能力（仅支撑内部客服团队）。我的核心目标是将系统重构为“技术先进、体验一致、可商业化”的行业解决方案，支撑公司从“工具提供商”向“服务运营商”转型。
• 解决的关键难题：① 旧系统知识图谱颗粒度粗（仅按“问题类型”分类），无法理解用户意图；② 商业化时需适配不同客户规模（中小企业要轻量化、大企业要定制化），传统单架构无法满足。我选择用“NLP+知识图谱”组合方案解决语义问题，同时设计“模块化产品矩阵”——将系统拆分为“基础检索引擎”“定制化知识中枢”“多端同步网关”三个独立模块。
• 核心行动与创新点：1. 主导联合算法团队，基于BERT模型训练“用户意图识别器”，结合10万+条真实客服对话数据优化标签体系，将知识颗粒度从“问题类型”细化到“场景+动作”（如“生鲜配送延迟→查询补偿政策→查看物流节点”）；2. 针对商业化需求，设计“免费基础版（支持100个知识点以内）+ 付费定制版（开放API接口、专属知识建模工具）”双模式，同时开发客户自助配置平台，让非技术人员也能调整知识分类；3. 推动建立“用户体验闭环”——通过埋点收集客户使用行为，每周迭代检索算法权重（如提升“时效性关键词”优先级）。
• 项目成果与影响：1. 技术指标：语义检索准确率提升至86%，多端同步延迟降至10分钟内；2. 商业价值：系统上线6个月内签约23家付费客户（含2家头部生鲜电商平台），首年商业化营收1200万元，占公司同期总营收的15%；3. 行业认可：获得2项“智能客服知识管理”相关发明专利，产品被36氪评为“2023年度企业服务最佳解决方案”。我个人主导了从0到1的商业化路径设计，推动产品成为公司第二增长曲线。

生鲜电商APP“银发用户留存提升计划”

• 项目背景：公司生鲜电商APP月活用户中，50岁以上用户占比达28%，但次月留存率仅19%（远低于整体25%的水平）。调研发现核心问题：老年人不会用线上支付、看不懂商品规格描述、配送时效反馈不及时。我的目标是针对银发群体优化产品体验，将次月留存率提升至28%以上。
• 解决的关键难题：老年用户需求分散且敏感，直接套用通用优化方案易引发抵触；同时后台数据缺乏“银发用户行为标签”，无法精准定位痛点。我采用“用户分群+场景化设计”思路，先将银发用户按“使用频率”（高频/低频）和“能力短板”（支付/浏览/售后）分成4类，再针对性设计功能。
• 核心行动与创新点：1. 联合UED团队做“长辈模式”重构——简化首页导航（只保留“常买生鲜”“今日特价”两个入口），商品详情页增加“大字体+语音播报”（支持方言识别），支付环节新增“亲情代付”（子女可远程帮父母完成支付）；2. 针对配送时效问题，开发“银发用户专属进度页”，用“预计送达时间+实时位置图标”替代抽象进度条，同时增加“晚点赔付”一键申请入口；3. 用RFM模型跟踪银发用户行为，每周推送个性化提醒（如“您常买的鸡蛋明天降价”“您的订单已发货”）。
• 项目成果与影响：1. 用户留存：3个月内银发用户次月留存率从19%提升至31%，半年后带动整体月活增长12%；2. 业务价值：银发用户客单价较普通用户高23%，贡献了APP 18%的GMV；3. 方法论沉淀：总结出“银发用户产品设计四步法”（分群调研→场景简化→情感连接→数据迭代），被纳入公司产品设计规范。我从0到1主导了银发用户的需求挖掘与功能落地，证明了自己在垂直人群产品优化上的能力。

• 大二观察到毕业生离校时大量教材被废弃，而新生购书支出占生活费12%，便发起校园书籍教材循环计划。为解决传统二手书交易效率低的问题，我们开发微信小程序实现扫码估价、预约取件功能，并说服快递中心以成本价承接物流。
• 通过建立翻新消毒标准打消卫生顾虑，项目年流通教材1.2万册，累计为同学节省书费38万元。这段经历让我从商业小白成长为能设计闭环模式的实践者，项目不仅获省级创业金奖，更被纳入学校官方服务体系延续至今。