负责集团K12、成人教育、职业教育多业务线CRM运营策略制定，搭建数据驱动的全生命周期客户管理体系，统筹3人团队协同产品、运营、教研优化CRM系统功能与运营流程，支撑集团整体LTV提升与客户体验升级

• 主导制定集团级CRM差异化运营策略，基于客户生命周期阶段（获客转化、激活留存、复购裂变）拆解各业务线目标，针对新用户设计“7天轻量体验营”触达流程（结合APP Push+企业微信社群引导），针对老用户推出“年度学习成长报告”个性化召回机制，上线3个月后集团整体30日留存率从41%提升至48%，LTV较策略前增长10%
• 牵头搭建CRM运营数据智能监控平台，整合CDP用户画像、CRM运营动作、营销自动化触达效果三方数据，用Power BI开发包含“分层用户流失预警”“触达ROI实时计算”“跨业务复购关联分析”的看板，实现运营异常（如某渠道高价值用户流失率骤升20%）1小时内定位根因，决策响应效率提升50%，季度内运营问题解决率从60%升至90%
• 管理3人CRM团队，制定“流失率降低、复购转化提升、系统需求落地”三维KPI，每周组织SQL基础、用户分层模型、A/B测试设计专项培训，团队成员技能考核通过率从80%提升至95%，季度内完成“流失预警规则迭代”“会员权益动态调整”等6个项目，效果达标率较上季度提高25%
• 协同教研部门落地个性化课程推荐机制，用用户学习行为数据（课程完成率、错题类型、观看时长）构建“知识薄弱点-课程匹配”模型，结合CRM分层结果向高价值用户推送定制化课程（如给函数错题率TOP30%用户推荐“函数专项突破课”），推荐准确率从60%提升至75%，对应课程购买转化率达18%，成为集团Q4增长核心亮点

聚焦K12与成人教育业务线高价值用户运营，搭建会员体系与跨业务客户数据链路，推动CRM系统与营销自动化工具打通，优化触达效率与复购转化，支撑业务线ARPU与用户生命周期价值提升

• 主导跨K12、成人教育业务线的客户数据整合，用ETL工具（Fivetran）同步两业务用户行为、消费、互动数据至CDP平台，统一用户ID映射体系，解决此前用户画像割裂问题，实现高价值用户跨业务推荐准确率从55%提升至70%，跨业务复购率较整合前增长8%
• 设计并落地会员等级体系，基于RFM模型（最近消费、消费频率、消费金额）、互动深度（课程评论、直播参与）、学习成果（考试通过率）三维度划分6级会员，用Python模拟权益成本与收益曲线，确定黄金会员门槛为年消费1万元，上线后黄金会员ARPU较普通用户高25%，留存率高出18%
• 推动CRM系统与营销自动化工具（神策互动）对接，梳理“注册3天未激活推送引导课”“续课成功后推荐进阶课程”等8个高频自动化场景，通过API接口打通数据链路，自动化触达占比从20%提升至75%，减少人工操作时间30%，同时自动化场景转化率比人工触达高10%
• 负责ARPU前10%高价值用户（约5000人）专属运营，建立“1对1辅导+定制权益”机制，用问卷星调研需求发现“个性化学习计划”诉求强烈，协同教研团队推出“专属学习路径规划服务”，高价值用户复购率提升15%，ARPU再涨12%，成为业务线Top3增长来源

负责K12付费用户全生命周期CRM运营，通过数据挖掘定位流失风险用户，优化触达策略与CRM系统功能，协同一线运营提升续课率与用户LTV

• 主导搭建K12付费用户流失预测模型，融合RFM+LTV模型与用户行为特征（课程完成率<30%、连续7天未登录、互动频次下降50%），用SQL从用户行为日志提取特征，初期模型对沉默用户预测准确率仅68%，引入决策树算法调整特征权重后，准确率提升至85%，后续针对高流失用户推送“个性化补学计划+专属折扣”，月均召回率从8%升至20%
• 优化CRM触达通道效率，通过A/B测试对比APP Push、短信、企业微信的打开率与转化成本，发现早8点企业微信消息打开率比晚9点高30%，且高价值用户（年消费>5000元）转化成本低25%，于是调整该类用户触达通道为企业微信，季度内复购转化率提升9%，单用户触达成本下降15%
• 协同产品团队优化CRM系统功能，梳理一线运营12个痛点（如无法批量导出分层用户、无流失预警提醒），用Axure绘制“流失预警看板”“分层用户批量操作”原型，推动产品2个月内上线，运营效率提升40%，一线满意度评分从72分涨到89分
• 搭建CRM运营指标体系，包含续课率、月度流失率、触达ROI、LTV四大核心维度，用Tableau做实时可视化看板，针对某年级数学课程续课率下滑5%的问题，定位到辅导老师响应速度慢（平均回复时长>2小时），协同运营团队优化辅导响应流程，当月续课率回升5%，该看板成为业务线月度复盘核心工具

「星屿」核心用户LTV提升与全生命周期精细化运营项目

• 项目背景：「星屿」作为虚拟社交APP，面临获客成本年增25%、核心用户（付费+高活跃）30日留存率仅28%、LTV（生命周期价值）低于行业均值15%的问题。核心目标是通过数据驱动的用户分层与策略优化，提升核心用户LTV至行业均值以上，同时降低高潜流失用户挽回成本。
• 解决的关键难题：1）用户行为数据分散在APP埋点、社交媒体互动、第三方广告平台，缺乏统一标签体系导致分层不精准；2）传统“一刀切”运营策略（如全量推送优惠券）对高价值用户触达效率低，对流失用户召回ROI差；3）CLV（客户终身价值）预测模型未结合实时行为，无法动态调整运营动作。
• 核心行动与创新：1）主导搭建“实时+离线”数据融合平台，用Apache Kafka整合APP埋点（如虚拟房间停留时长、礼物互动频次）、CRM数据（付费金额、客服咨询记录）、广告投放数据（渠道来源、点击转化），构建包含“行为粘性、付费能力、社交影响力”3个维度12个指标的用户标签体系；2）基于RFM模型优化用户分层，叠加机器学习CLV预测（用XGBoost算法，输入用户历史付费、互动频率、社交连接数等特征），将用户分为“高价值忠诚”“高潜流失”“新客转化”“低价值沉默”4层；3）针对不同层级设计差异化策略：对“高潜流失”用户，用“专属虚拟道具+好友召回提醒”实时触达（基于实时数据平台捕捉其3日未登录行为）；对“高价值忠诚”用户，推送“定制虚拟形象权限+线下活动邀请”提升情感粘性；4）建立策略迭代闭环，每周用A/B测试验证触达通道（APP Push vs 内部IM）和权益组合的效果。
• 项目成果与价值：1）核心用户（占比22%）LTV从185元提升至250元（+35%），30日留存率升至39%；2）高潜流失用户挽回成本下降18%，挽回后7日留存率达45%（此前仅22%）；3）搭建的“数据-分层-策略-迭代”体系被推广至公司旗下2款新游，成为用户运营的标准SOP；4）个人贡献：主导跨数据、产品、运营3个部门的协同，推动数据平台从“离线报表”转向“实时决策”，同时沉淀了《泛娱乐用户分层运营方法论》供团队复用。

短视频平台跨渠道投放归因与预算优化项目

• 项目背景：公司当年在抖音、快手、小红书投放短视频广告获客，但因各平台归因逻辑不一致（如抖音侧重“点击转化”、小红书侧重“内容曝光”），导致预算分配主观（依赖运营经验）、ROI波动达±15%。核心目标是建立统一的跨渠道归因模型，优化预算分配，提升整体投放ROI至1:3.5以上（此前约1:2.8）。
• 解决的关键难题：1）各平台数据口径不统一（如用户ID在抖音是设备ID，小红书是手机号哈希），无法打通用户全路径；2）传统“最后点击归因”高估了直接转化渠道的贡献，低估了内容种草渠道（如小红书）的间接价值；3）预算调整依赖人工分析，滞后于用户行为变化。
• 核心行动与创新：1）主导对接各平台数据接口，用Python脚本整合投放数据（曝光、点击、转化）与用户行为数据，通过“设备ID+手机号哈希+用户兴趣标签”实现跨平台用户ID映射；2）引入Multi-touch Attribution（多触点归因）模型，结合Shapley值计算各渠道在用户转化路径中的边际贡献（如某用户从“小红书种草→抖音看测评→APP下载”，计算小红书占30%、抖音占50%、自然流量占20%）；3）搭建预算优化工具，用线性规划算法根据渠道贡献度、CPA（单次转化成本）动态调整预算——比如当小红书的间接贡献提升时，增加其曝光预算占比；4）每周输出《渠道贡献报告》，推动市场部从“渠道KPI导向”转向“整体ROI导向”。
• 项目成果与价值：1）跨渠道ROI从1:2.8提升至1:3.56（+27%），预算利用率提高30%（减少无效投放1200万元/年）；2）各渠道贡献度透明化，比如发现小红书的“种草-转化”链路贡献占比达25%（此前仅被算作10%），因此将其预算占比从15%提升至22%；3）模型被纳入公司营销自动化平台，成为日常投放的核心工具，同时沉淀了《短视频跨渠道归因操作手册》；4、个人贡献：首次在公司建立跨平台数据打通的能力，解决了营销数据的“孤岛问题”，推动投放从“经验驱动”转向“数据驱动”。

支教时发现乡村小学因缺乏实验器材，科学课多停留在课本讲解。返校后联合实验室开发出百元级科学实验背包，内含20个基础实验器材。为确保可持续运营，设计配套视频课程与城乡结对系统，并培训132名大学生担任远程助教。项目覆盖9省47所学校后，学生科学兴趣评分提升35%。这段经历教会我用产品思维解决社会问题，当看到孩子们用自制望远镜发现土星光环时，我理解了教育的真谛是点燃可能性。