负责平台年付费≥10万的高价值餐饮/到店商家全生命周期CRM运营，聚焦留存、复购及转介绍，联动产品、运营团队优化CRM系统功能，提升客户LTV与续费率

• 主导高价值商家分层体系迭代：基于RFM模型（最近消费、消费频率、消费金额）结合本地生活商家特性（门店数、客单价、复购率）扩展原有3层体系至5层（钻石-铂金-黄金-白银-潜力），用SQL从CRM数据库提取20万+商家行为数据，搭建Tableau可视化分层看板；针对钻石层（年付≥20万）设计每周1次1v1需求调研、铂金层每月定制功能方案，上线3个月后钻石层续费率从72%升至89%，铂金层复购率提升21%
• 优化CRM智能触达功能提升转化：针对原短信触达打开率不足8%的问题，联合产品上线“智能触达引擎”——基于商家历史互动数据标注“关注新功能”“重视成本”等标签实现个性化推送，A/B测试调整触达时段（早9点vs晚8点）与频率（每周2次vs3次），最终短信打开率升至19%，活动转化率（点击→报名）从3%提至7.2%，单月带动增值服务销售额增加45万元
• 推动客户成功流程标准化：梳理高价值商家从签约到续费的9个核心节点（签约7天需求确认、月度使用复盘、续费前30天权益提醒），编制《高价值商家CRM运营SOP手册》（含21个关键动作、工具模板及话术库）；联动培训团队完成全体客户成功经理培训，落地后新签高价值商家3个月留存率从65%升至82%，团队人均服务商家数从120家增至150家（效率提升25%）
• 构建高客单价商家流失预警模型：针对年付≥20万商家季度流失率11%的问题，整合CRM数据（登录次数、功能深度、客服咨询）、财务数据（应收周期）及市场竞品数据，用Python（Pandas/Scikit-learn）训练逻辑回归模型（准确率85%）；提前60天识别23家潜在流失商家，通过专属折扣、功能定制挽回19家，单季挽回金额120万元

负责餐饮中小商家（年付费1-10万）的CRM运营与留存提升，聚焦“签约→激活→复购”转化链路，联动市场团队优化会员体系，推动商家从“被动签约”到“主动运营”的转变

• 搭建中小商家激活体系：针对新签商家7天激活率仅35%的问题，设计“新手任务+激励机制”——通过CRM系统推送“完善门店信息得积分”“首用会员功能送优惠券”任务（积分可兑换平台流量），用HubSpot CRM工作流引擎实现自动提醒（签约1/3/7天）；上线后激活率升至62%，30天功能使用率从28%提至49%
• 优化会员体系提升复购：针对中小商家“不会做会员”的痛点，联合产品上线“会员运营模板库”（含10种通用权益方案、3类数据看板）；举办“会员运营小课堂”（线上直播+线下沙龙）覆盖800+商家，参与商家会员复购率平均提升18%，单店月均新增会员从120人增至210人
• 推动数据驱动的精准运营：编制《餐饮商家CRM数据使用指南》（含曝光/转化/复购等5类核心指标解读），设计“数据诊断报告”——CRM系统自动生成商家“运营健康度评分”并给出改进建议（如“复购率低于行业均值，建议加会员折扣”）；推送后商家指标改善率达41%，续费率提升12%
• 解决系统操作投诉问题：针对“系统复杂”导致月均15起投诉，梳理高频问题制作12支1-2分钟短视频教程嵌入CRM“帮助中心”；优化界面将常用功能（会员管理、活动创建）移至首页，投诉率降至月均3起，商家满意度从82分升至91分

协助CRM维护专员完成基础数据治理、商家触达执行及效果跟踪，学习客户生命周期管理逻辑与CRM系统操作，为后续独立运营打基础

• 基础数据治理与分析：整理平台10万+商家信息（门店地址、主营品类、签约时间），清洗重复/错误数据（占比8%），搭建“快餐/火锅/社区店”等属性标签库；每周输出“商家活跃度周报”（登录次数、功能使用、投诉量），数据准确率99%，支撑运营策略调整
• 商家触达执行与效果跟踪：通过CRM系统执行月均5万条短信/邮件触达（活动邀请、功能更新、续费提醒），跟踪打开率/点击率/转化率，每周输出“触达效果报告”；发现“活动邮件打开率比短信高15%”后调整策略，重要活动优先邮件触达，当月转化率提升5%
• 协助搭建客户分层体系：参与设计初期“签约时长+月消费金额”分层模型，整理2万+商家分层数据并制作标签；协助编写《分层运营手册》基础内容（各层触达频率、内容方向），为后续分层运营奠定基础，分层后高价值商家续费率提升10%
• 客户反馈收集与跟进：通过CRM“商家反馈”模块收集月均200条需求/问题，分类整理后每周同步产品/运营团队；跟进“外卖数据同步”需求落地，功能上线后相关商家使用率提升40%

「星屿」核心用户LTV提升与全生命周期精细化运营项目

• 项目背景：「星屿」作为虚拟社交APP，面临获客成本年增25%、核心用户（付费+高活跃）30日留存率仅28%、LTV（生命周期价值）低于行业均值15%的问题。核心目标是通过数据驱动的用户分层与策略优化，提升核心用户LTV至行业均值以上，同时降低高潜流失用户挽回成本。
• 解决的关键难题：1）用户行为数据分散在APP埋点、社交媒体互动、第三方广告平台，缺乏统一标签体系导致分层不精准；2）传统“一刀切”运营策略（如全量推送优惠券）对高价值用户触达效率低，对流失用户召回ROI差；3）CLV（客户终身价值）预测模型未结合实时行为，无法动态调整运营动作。
• 核心行动与创新：1）主导搭建“实时+离线”数据融合平台，用Apache Kafka整合APP埋点（如虚拟房间停留时长、礼物互动频次）、CRM数据（付费金额、客服咨询记录）、广告投放数据（渠道来源、点击转化），构建包含“行为粘性、付费能力、社交影响力”3个维度12个指标的用户标签体系；2）基于RFM模型优化用户分层，叠加机器学习CLV预测（用XGBoost算法，输入用户历史付费、互动频率、社交连接数等特征），将用户分为“高价值忠诚”“高潜流失”“新客转化”“低价值沉默”4层；3）针对不同层级设计差异化策略：对“高潜流失”用户，用“专属虚拟道具+好友召回提醒”实时触达（基于实时数据平台捕捉其3日未登录行为）；对“高价值忠诚”用户，推送“定制虚拟形象权限+线下活动邀请”提升情感粘性；4）建立策略迭代闭环，每周用A/B测试验证触达通道（APP Push vs 内部IM）和权益组合的效果。
• 项目成果与价值：1）核心用户（占比22%）LTV从185元提升至250元（+35%），30日留存率升至39%；2）高潜流失用户挽回成本下降18%，挽回后7日留存率达45%（此前仅22%）；3）搭建的“数据-分层-策略-迭代”体系被推广至公司旗下2款新游，成为用户运营的标准SOP；4）个人贡献：主导跨数据、产品、运营3个部门的协同，推动数据平台从“离线报表”转向“实时决策”，同时沉淀了《泛娱乐用户分层运营方法论》供团队复用。

短视频平台跨渠道投放归因与预算优化项目

• 项目背景：公司当年在抖音、快手、小红书投放短视频广告获客，但因各平台归因逻辑不一致（如抖音侧重“点击转化”、小红书侧重“内容曝光”），导致预算分配主观（依赖运营经验）、ROI波动达±15%。核心目标是建立统一的跨渠道归因模型，优化预算分配，提升整体投放ROI至1:3.5以上（此前约1:2.8）。
• 解决的关键难题：1）各平台数据口径不统一（如用户ID在抖音是设备ID，小红书是手机号哈希），无法打通用户全路径；2）传统“最后点击归因”高估了直接转化渠道的贡献，低估了内容种草渠道（如小红书）的间接价值；3）预算调整依赖人工分析，滞后于用户行为变化。
• 核心行动与创新：1）主导对接各平台数据接口，用Python脚本整合投放数据（曝光、点击、转化）与用户行为数据，通过“设备ID+手机号哈希+用户兴趣标签”实现跨平台用户ID映射；2）引入Multi-touch Attribution（多触点归因）模型，结合Shapley值计算各渠道在用户转化路径中的边际贡献（如某用户从“小红书种草→抖音看测评→APP下载”，计算小红书占30%、抖音占50%、自然流量占20%）；3）搭建预算优化工具，用线性规划算法根据渠道贡献度、CPA（单次转化成本）动态调整预算——比如当小红书的间接贡献提升时，增加其曝光预算占比；4）每周输出《渠道贡献报告》，推动市场部从“渠道KPI导向”转向“整体ROI导向”。
• 项目成果与价值：1）跨渠道ROI从1:2.8提升至1:3.56（+27%），预算利用率提高30%（减少无效投放1200万元/年）；2）各渠道贡献度透明化，比如发现小红书的“种草-转化”链路贡献占比达25%（此前仅被算作10%），因此将其预算占比从15%提升至22%；3）模型被纳入公司营销自动化平台，成为日常投放的核心工具，同时沉淀了《短视频跨渠道归因操作手册》；4、个人贡献：首次在公司建立跨平台数据打通的能力，解决了营销数据的“孤岛问题”，推动投放从“经验驱动”转向“数据驱动”。

支教时发现乡村小学因缺乏实验器材，科学课多停留在课本讲解。返校后联合实验室开发出百元级科学实验背包，内含20个基础实验器材。为确保可持续运营，设计配套视频课程与城乡结对系统，并培训132名大学生担任远程助教。项目覆盖9省47所学校后，学生科学兴趣评分提升35%。这段经历教会我用产品思维解决社会问题，当看到孩子们用自制望远镜发现土星光环时，我理解了教育的真谛是点燃可能性。