负责在线职业教育用户全生命周期CRM策略落地，通过用户分层运营、自动化触达体系优化及跨部门数据协同，驱动高潜用户转化与沉默用户召回，核心指标聚焦30日留存率、LTV（用户生命周期价值）及付费转化率提升。

• 基于RFM模型与行为路径分析（使用SQL+神策数据平台），将用户划分为「高价值活跃」「潜力待激活」「沉默预警」3类核心群体，针对「潜力待激活」用户设计「课程试看+学习社群邀请」差异化触达策略，通过A/B测试验证最优触达时间（晚间19-21点）与内容形式（短视频+个性化学习报告），上线3个月后该群体30日留存率从28%提升至43%，对应付费转化率增长17%。
• 主导优化CRM自动化触达流程，梳理6类用户事件（如课程进度停滞、资料下载超时）的触发条件与触达SOP，接入神策触达工具实现「行为-标签-动作」实时联动，将人工配置耗时从48小时缩短至6小时，同时触达打开率从12%提升至25%，月均减少无效触达成本3.2万元。
• 联动产品与数据团队推动用户标签体系升级，新增「学习专注度」（日均学习时长/计划完成率）、「付费敏感度」（优惠活动点击转化率）等12个业务定制标签，支撑运营策略精准度提升；同步输出《CRM标签使用手册》，组织3场跨部门培训，标签调用量月环比增长40%。
• 针对高客单价课程（单价＞5000元）用户设计「1对1顾问+自动化提醒」双轨服务，通过CRM系统标记用户咨询高频问题（如课程大纲、讲师资质），赋能顾问提前准备应答库；项目上线后该类用户客诉率下降22%，续费率从55%提升至68%。

承担成人兴趣教育用户CRM运营执行，负责用户分层标签维护、常规触达活动落地及流失用户召回，重点提升180日以上沉默用户唤醒率与会员续费率。

• 搭建「基础属性+行为偏好+消费能力」三维标签体系，使用Python脚本自动化清洗用户注册信息与课程互动数据（如直播观看时长、题库练习频次），标签准确率从75%提升至92%；基于标签圈选「高活跃低消费」用户开展「会员权益体验周」活动，带动30日内会员开通率从8%提升至15%。
• 主导流失用户召回专项，通过漏斗分析定位流失关键节点（主要为结课1个月内未续报），设计「结课证书激励+专属折扣券」组合策略，结合CRM系统分批次触达（首触达后3天未响应追加短信提醒），季度召回率从9%提升至18%，对应挽回收入约45万元。
• 监控CRM渠道触达效果，定期输出《触达渠道ROI报告》，发现企业微信触达打开率（31%）显著高于短信（11%），推动资源倾斜；协调技术团队打通CRM与企业微信SCRM系统，实现用户标签同步与触达记录归因，企业微信转化订单占比从12%提升至27%。
• 处理用户CRM系统异常问题（如标签错配、触达延迟），建立「问题分类-根因定位-系统优化」闭环机制，月度问题解决时效从48小时缩短至12小时，跨部门投诉率下降60%。

协助完成用户CRM数据基础维护与日常运营执行，包括标签录入、触达活动配置及效果数据统计，为策略优化提供基础支持。

• 负责用户基础标签（如性别、年龄、注册渠道）每日更新，通过Excel宏工具自动化处理重复录入工作，数据录入错误率从5%降至0.5%，月度节省人工耗时约20小时。
• 执行常规营销触达（如节日祝福、课程上新通知），使用CRM系统配置短信/APP Push模板，监控触达到达率与点击率，输出《触达效果日报》供运营团队参考，月度触达准时率从88%提升至95%。
• 收集用户对触达内容的反馈（如退订原因、内容偏好），整理成《用户触达痛点清单》，推动优化短信文案（将「限时优惠」改为「专属学习礼包」），对应短信退订率从3.2%下降至1.8%。
• 协助搭建用户流失预警模型基础数据池，清洗近1年用户行为数据（登录间隔、课程完成度），输出包含20+字段的基础数据集，为后续模型开发提供数据支撑。

星伴APP新用户LTV精准预测与投放优化项目

• 星伴作为面向Z世代的社交APP，面临新用户180天LTV季度波动达25%、投放ROI从1:4降至1:3.2的核心问题。我的目标是构建覆盖“数据-模型-策略”的LTV闭环体系，实现投放成本降低15%、高价值用户占比提升20%。
• 难点一：社交用户行为数据分散（涉及APP互动、社交关系链、内容消费3大维度120+字段），传统模型无法捕捉非线性关联；难点二：微信、抖音、小红书等渠道用户特征异质性强，统一模型泛化能力差。我牵头整合埋点、CRM及第三方社交图谱数据，用LightGBM+SHAP框架处理高维特征，并设计“分渠道子模型+元模型融合”架构解决异质性问题。
• 核心行动包括：1）推动工程团队开发实时数据接口，将用户行为延迟从T+1缩至分钟级；2）自定义“社交价值权重”特征（活跃好友占比×共同兴趣社群数），该特征对LTV的SHAP贡献度达30%；3）基于模型结果调整投放策略——高LTV用户定向微信私域，高裂变用户定向抖音信息流。
• 项目成果：新用户180天LTV从420元提升至540元（+28.6%），投放ROI升至1:4.5（+40.6%）；单季度节省投放成本120万元，高价值用户占比从18%升至29%。模型落地为“星途智能投放平台”核心模块，成为市场团队标准决策工具。

星伴APP裂变活动效果优化与用户增长模型构建

• 星伴早期依赖裂变获客，但随着竞品增多，活动ROI从1:5降至1:2.8，且裂变用户30天留存仅22%（低于自然新增的35%）。我的目标是拆解裂变漏斗、识别流失节点，优化激励策略以提升转化与留存。
• 难点一：裂变路径（分享→点击→下载→注册→互动）复杂，传统漏斗无法定位隐性流失点；难点二：“一刀切”现金激励导致高成本低转化。我用Mixpanel搭建裂变路径看板，发现“好友点击后未下载”转化率仅15%；再通过K-means聚类将用户分为利益敏感型、社交认同型、游戏化驱动型三类。
• 核心行动：1）设计“裂变用户标签体系”（含激励敏感度、社交传播潜力等15个标签）；2）针对不同群体定制激励——利益敏感型用阶梯现金红包，社交认同型用专属头像框+共同成就，游戏化驱动型用任务打卡+等级权益；3）推动上线“裂变效果实时监测面板”支持动态调优。
• 项目成果：裂变转化率从8%升至15%（+87.5%），留存从22%升至38%（+72.7%）；单场活动新增用户从5万增至8万（+60%），成本降至每人8元（-33%）。构建的“裂变增长模型”纳入公司SOP，复用至3款新社交产品，累计新增用户超50万。

支教时发现乡村小学因缺乏实验器材，科学课多停留在课本讲解。返校后联合实验室开发出百元级科学实验背包，内含20个基础实验器材。为确保可持续运营，设计配套视频课程与城乡结对系统，并培训132名大学生担任远程助教。项目覆盖9省47所学校后，学生科学兴趣评分提升35%。这段经历教会我用产品思维解决社会问题，当看到孩子们用自制望远镜发现土星光环时，我理解了教育的真谛是点燃可能性。