负责集团到店餐饮业务会员全生命周期CRM运营，聚焦高价值会员留存、高潜流失召回及权益场景绑定，联动产品、运营团队落地数据驱动的精细化触达策略，支撑业务GMV与会员LTV双提升。

• 主导搭建到店餐饮会员RFM+行为融合分层体系，基于CDP系统整合用户消费频次、客单价、最近消费、店铺收藏量、优惠券核销率等15个维度数据，将会员细分为钻石（占比8%）、黄金（22%）、白银（45%）、潜在（25%）4层；针对钻石会员设计“专属客服1对1对接+生日当月免单权益+季度限量招牌套餐”的定制化权益包，通过SCRM系统配置触发式触达（生日7天前预提醒、当天权益推送），季度内钻石会员留存率从72%提升至85%，单季度贡献营收占比从38%增长至49%。
• 重点优化高潜流失会员召回策略，通过SQL提取近60天未消费的黄金会员数据，结合“浏览频次下降超50%”“收藏店铺未更新”“上次消费客单价环比降低30%”等行为特征构建流失预警模型，筛选出20万高潜流失用户；联动内容运营团队设计“想念您的第15天：50元无门槛券+到店免费升级骨瓷餐具”的情感化触达内容，通过A/B测试对比“上午10点推送”与“晚上8点推送”、“文案带表情符号”与“纯文字”的效果，最终召回率达18%（较常规策略高7个百分点），带来额外120万GMV。
• 推动会员权益与到店自提场景深度绑定，针对用户调研中“自提等待时间长”（TOP1痛点）的问题，联合产品团队上线“自提优先取餐码”权益——仅向消费频次≥3次/月、近30天有自提行为的会员开放，通过CRM系统标记该权益领取用户并跟踪行为；上线后自提订单平均取餐时长从12分钟缩短至6分钟，自提订单占比从22%提升至31%，对应会员复购率提升11%。
• 搭建会员运营全链路效果监测体系，基于GA4与CDP数据打通，建立“权益触达率→打开率→转化率→30天LTV”的闭环指标看板，每周输出运营健康度报告；识别到“短信触达打开率仅15%”的瓶颈后，建议将短信替换为微信模板消息（结合会员标签做个性化内容，如“XX先生，您常去的粤菜馆给您留了晚市折扣”），测试后打开率提升至32%，单用户触达成本下降28%。

负责平台本地家政业务会员基础运营，聚焦新会员激活、老会员复购及数据标签体系搭建，协助优化会员生命周期各环节转化效率。

• 核心参与家政会员标签体系建设，梳理用户需求标签（如“每周保洁”“季度家电清洗”“母婴家庭专属需求”）、行为标签（如“APP打开时段集中在晚8-10点”“优惠券使用率低于10%”）、属性标签（如“小区类型：刚需盘/高端盘”“付费方式：月付/季付”），共输出23个一级标签、45个二级标签；标签上线后支持运营团队精准推送“每周固定保洁套餐”“母婴家庭空调深度清洗折扣”，新会员首单转化率从28%提升至39%。
• 重点解决新会员首单流失问题，通过分析后台数据发现“下单流程需填写5项地址信息+3项服务偏好”是核心卡点，联动产品团队将流程简化为“选择常用地址→勾选服务套餐→确认时间”3步，并通过CRM系统向新注册会员推送“1元保洁体验券+操作指引短视频”；优化后新会员首单率提升15%，首单GMV增长22%。
• 搭建会员满意度反馈闭环机制，每月通过问卷星向活跃会员发送满意度调研（覆盖“服务响应速度”“阿姨专业度”“优惠券实用性”等8个维度），收集500+有效反馈；整理出“客服高峰期响应超30分钟”“优惠券过期前无提醒”等TOP3问题，推动客服团队增加晚7-9点高峰期人力配置（从2人增至4人），并优化CRM系统的优惠券到期提醒规则（提前7天、3天、1天推送三级提醒），会员满意度从4.2分（满分5分）提升至4.6分。

协助搭建社区电商业务会员基础数据库，执行会员触达、数据统计及基础标签整理，支持运营团队开展会员分层与活动优化。

• 负责会员基础数据管理，通过Excel函数（VLOOKUP、数据透视表）与简单SQL提取用户消费金额、频次、地址等10个字段信息，建立会员基础信息表；数据准确率保持在99%以上，支持运营团队完成首次会员分层（按消费金额分为“高/中/低”三档），为后续精细化运营奠定基础。
• 执行会员短信触达任务，根据运营需求编写活动短信内容（如“新人专享：满50减10元无门槛券”“周末特惠：生鲜果蔬8折”），通过第三方短信平台向目标用户发送；每月触达用户1万+，统计触达后24小时下单率并反馈给运营团队，助力首月会员下单量提升18%。
• 协助搭建会员积分体系，参与“消费1元积1分”“每日签到积5分”“邀请好友得200分”的规则讨论，通过Excel模拟积分发放与消耗流程（如100分兑换鸡蛋1斤、300分兑换洗衣液1瓶）；体系上线后会员月活率从15%提升至27%，有效提升了用户粘性。

星途游戏社区用户生命周期价值（LTV）精准运营体系搭建项目

• 项目背景：公司旗下游戏社区月活超500万，但用户LTV均值仅85元，高价值用户（LTV前20%）占比不足15%，运营资源因缺乏精准分层常投放至低潜力群体。核心目标是通过构建LTV驱动的运营体系，将高价值用户占比提升至20%以上，整体ARPU增长15%。我在项目中担任主导者，负责体系设计、跨产品/运营/算法部门协同及落地推进。
• 关键难题：1）传统用户分群仅基于行为标签（如登录频次、互动数），未关联游戏场景下的付费潜力，导致高LTV用户识别准确率低（仅65%）；2）游戏用户生命周期短（平均120天），付费转化窗口期（如新手期、大版本更新期）动态变化，现有静态模型无法捕捉实时变化；3）运营策略与LTV预测结果脱节，缺乏针对不同价值层级用户的差异化触达路径。
• 核心行动：1）重新定义“游戏场景化LTV”计算逻辑，融合“行为维度（登录稳定性、社区互动深度）+付费维度（ARPU、付费频次、道具复购率）+游戏内进度维度（关卡通关数、核心玩法参与度）”三大模块，构建多因子预测模型；2）采用XGBoost算法优化模型，引入实时数据流（如用户当日付费尝试、大版本更新后24小时内关卡突破行为）动态调整预测权重，将LTV预测准确率从65%提升至82%；3）基于模型结果设计“三层级六场景”运营策略：对高潜付费用户（LTV预测前10%）推送“专属角色皮肤+首充双倍权益”，对流失预警用户（LTV下滑超20%）触发“召回活动+定制化攻略礼包”，对沉默用户（30天未登录）通过“社区话题邀请+小额体验券”激活。
• 项目成果：1）高价值用户占比从15%提升至22%，整体ARPU增长18%，年营收直接增加约3500万元；2）运营资源投放ROI提升40%，低潜力用户触达成本下降25%；3）该体系被推广至公司旗下3款游戏社区，成为数据化营销的标准运营框架，我个人主导编写了《游戏社区LTV运营SOP》并完成全公司培训。

头部二次元手游付费用户转化漏斗游戏化节点优化项目

• 项目背景：公司代理的二次元手游上线半年付费转化率仅8%，低于行业均值12%，核心问题是传统漏斗分析仅关注“下载-注册-付费”宏观步骤，未拆解游戏内关键行为对付费的影响。我的角色是项目负责人，负责漏斗拆解、瓶颈定位及优化策略落地。
• 关键难题：1）现有漏斗模型未关联游戏核心玩法节点（如首次抽卡、角色养成进度），无法识别用户在“新手引导-首次核心体验-付费决策”中的具体流失点；2）不同用户群体（新用户/回流用户/大R用户）的转化瓶颈差异大，一刀切的优化策略效果不佳；3）缺乏针对游戏场景的转化归因方法，无法评估运营活动对付费的实际贡献。
• 核心行动：1）重构付费转化漏斗为“新手适应层（引导完成率、首次抽卡次数）-玩法沉浸层（角色等级、核心副本通关数）-付费决策层（道具浏览时长、首充按钮点击）”三个阶段，每个阶段拆解5-8个游戏内行为指标；2）用K-means聚类将用户分为“快速入门型”（引导完成快但付费犹豫）、“慢热沉浸型”（玩法投入深但转化晚）、“高价值潜力型”（付费意愿强但需引导）三类；3）针对“快速入门型”用户，在首次抽卡后推送“首充双倍+限定角色碎片”，降低付费决策门槛；针对“慢热沉浸型”用户，通过“新手任务奖励加速玩法进度”提升其对游戏价值的认知，间接推动付费。
• 项目成果：1）付费转化率从8%提升至11.5%，接近行业均值，单月新增付费用户增长30%；2）不同用户群体的转化瓶颈解决率超75%，运营活动ROI提升35%；3）优化后的“游戏化漏斗分析模型”成为公司后续游戏上线的标准分析工具，支撑了2款新游的付费转化优化。

• 因痛心于年轻人对历史的疏离，我在B站创立「古人脱口秀」栏目，用职场梗解构历史事件（如《雍正皇帝的KPI保卫战》）。通过设计「颠覆认知-史料佐证-现代共鸣」三幕剧本模板，单期视频最高收获1.7万条弹幕互动。
• 两年间栏目播放量突破180万，作品被多地中学选为教学素材。这段经历磨砺出将学术内容转化为大众语言的能力，也让我理解到真实用户反馈才是创作者的指南针。