负责嘉园小区12栋住宅楼及2万㎡配套商业的给排水、强弱电、暖通等设施设备运维，统筹日常巡检、故障抢修及预防性养护，对接业主解决设施问题闭环

• 主导小区二次供水系统锈蚀管道整改项目，通过管道内窥镜定位3处直径50mm以上锈堵点，采用热熔连接的PE管替换镀锌钢管，解决150户业主水压不足问题，后续同类投诉率从月均12单降至4单，下降66%
• 针对电梯频繁停梯故障（月均8次），使用振动分析仪检测出曳引机轴承磨损超标，协调日立厂家更换原厂配件，同步制定《电梯月度维保SOP》（含曳引机清洁、钢丝绳润滑等6项标准动作），使电梯故障率降至月均2次以内
• 搭建设施设备数字台账，录入213台设备的型号、安装时间及维保周期，用Excel函数设置预警提醒，推动预防性维保覆盖率从70%提升至95%，减少突发故障停机时间约30小时/月
• 处理1号楼3单元水管爆裂紧急事件，30分钟内到达现场关闭分区阀门，组织2人抢修队2小时止水、48小时恢复供水，事后牵头排查12处易涝点位并加装防逆阀，后续雨季未再发生类似漏水

统筹集团旗下3个高端住宅项目（合计80万㎡）的设施设备运维管理，制定维保标准与团队考核机制，推动节能改造与智慧化运维落地，对接开发商解决遗留工程问题

• 主导集团智慧物业工程模块上线，整合设备巡检、故障报修、能耗监测三大功能，接入物联网传感器实时监控电梯机房温度、水泵运行电流，使故障响应时间从45分钟缩短至15分钟，项目综合能耗成本下降12%（年节省约36万元）
• 推动3个项目老旧电梯节能改造，替换传统异步曳引机为永磁同步曳引机+变频控制系统，单台电梯年耗电量从1.2万度降至7000度，全年累计节省电费45万元，改造后电梯运行噪音从55dB降至48dB，业主投诉为零
• 制定《工程团队绩效考核办法》，将故障解决率（权重40%）、业主满意度（30%）、维保及时率（30%）纳入KPI，团队平均故障解决时长从60分钟缩短至35分钟，业主对工程服务的满意度从82%提升至91%
• 解决开发商遗留的车库排水系统堵塞问题，使用CCTV管道检测仪查出5处管径缩窄点（因施工时水泥块残留），协调开发商更换加粗PVC管并增设雨水篦子，彻底解决雨季车库积水问题，获开发商书面表扬并支付1.2万元整改补贴

负责公司顶级豪宅项目「云璟湾」（12万㎡、68户）的设施设备全生命周期管理，统筹机电、暖通、消防、智能家居多系统运维，推动绿色建筑认证与智慧运维深化，打造标杆性工程服务品牌

• 主导项目LEED金级认证工程模块筹备，优化VRV空调系统的新风量动态控制（根据室内人数调整送风），并将公共区域照明全部替换为人体感应+光照强度双控LED灯，使项目能耗达到LEED要求的15%低于基准线，助力项目顺利通过认证并成为区域绿色物业标杆
• 推动设施设备预测性维护落地，引入AI算法分析水泵振动频率、变压器温度趋势等12项运行数据，提前30天预警2台冷水机组轴承磨损故障，避免停机损失约20万元，该经验被纳入集团《智慧运维操作手册》并在内部推广
• 打造“英式管家式”工程服务体系，为业主提供设备使用培训（如智能家居面板操作、地暖分水器调节）、年度家居电路/水管检测等增值服务，业主对工程服务的个性化满意度达98%，收到12封业主手写感谢信，成为销售环节的“加分项”
• 解决高端泳池循环系统水质不稳定问题，部署在线水质监测仪实时监控余氯（目标0.3-0.5mg/L）、PH值（7.2-7.8），调整臭氧消毒频率从每日2次至1.5次并优化药剂投放量，使水质达标率从90%提升至100%，泳池满意度调查中“水质清澈”项得分从8.5分升至9.8分

普陀区景瑞·臻品老旧社区物业价值重构与收缴率提升项目

• 项目背景：接手建成12年、入住率85%的“景瑞·臻品”小区（物业费2.8元/㎡·月），当时收缴率仅68%、月均投诉15起以上，核心目标是1年内将收缴率提升至85%、投诉率下降30%，同时挖掘增值服务增量。作为项目负责人，统筹运营、客服、工程3个团队共12人，直接对接业主委员会及1200余户业主。
• 解决的关键难题：一是老旧设施（电梯年故障率45%、公共照明缺失23处）导致业主信任崩塌；二是收费模式单一，缺乏针对性服务匹配不同客群需求；三是320户历史欠费业主因“服务无感知”拒绝缴费。针对这些问题，我选择用“痛点量化+分层服务”思路破局——先通过NPS问卷+1000户深度访谈构建“设施可靠性-服务响应度-价值感知”三维痛点矩阵，再匹配资源解决核心矛盾。
• 核心行动与创新：① 工程端联动第三方维保单位制定“电梯2小时响应+4小时修复”SLA，加装12台智能电表监控电梯能耗，季度故障率从45%降至18%；② 服务端推出“定制便民服务包”（年轻业主含上门维修8折、代收快递；老年业主含定期理发、健康检测预约），通过业主APP实现线上闭环；③ 信任重建上每周举办“物业开放日”，公开电梯维保记录、公共收益明细，邀请业主参与保洁流程监督；④ 收费端设计“缴费积分+分层套餐”，逾期3个月内缴费送家政券，年度满额缴费送物业费抵扣券，用激励引导主动履约。
• 项目成果与影响：1年内收缴率从68%提升至89%（超目标4pct），月均投诉降至8起（下降47%），业主满意度从71分升至88分；便民服务月均收入达12万元，占项目总收入18%，成为新的利润增长点。项目被评为“景瑞集团年度标杆小区”，我主导的“痛点矩阵+分层服务”模式被推广至集团杭州、南京3个城市的5个老旧项目。

滨江区域12盘智慧物业平台搭建与运营项目

• 项目背景：负责杭州滨江区域12个住宅项目（共8000户，涵盖高、洋、墅），此前各项目使用独立系统（3个老ERP、2个第三方APP），数据不互通，客服响应时间平均45分钟，设备人工巡检每月耗时1200小时。目标是搭建统一智慧物业平台，实现“数据打通、流程自动化、服务个性化”，提升运营效率30%、降低人工成本15%。
• 解决的关键难题：① 系统兼容：老系统接口不开放，电梯、消防设备来自5个品牌，数据格式差异大；② 用户习惯：22%业主为60岁以上老人，对线上平台抵触；③ 流程重构：传统人工巡检效率低，无法预测设备故障。我选择“低代码整合+用户分层运营+IoT预测维保”的组合策略，兼顾技术落地与用户接受度。
• 核心行动与创新：① 技术层面采用简道云低代码平台搭建统一门户，通过API对接原有系统，制定“设备编码-报修流程-数据字段”三大标准，实现数据实时同步；② 用户运营上联合社区居委会开展“银龄课堂”12场，针对老人开发“一键呼叫物业”功能，注册即送鸡蛋兑换券，老年业主注册率达85%；③ 流程上引入电梯振动传感器、消防烟感等IoT设备，自动上传状态数据，异常情况触发工单推送到运维APP，将人工巡检频率从每周2次降至1次；④ 构建“设备健康度评分”模型，基于运行数据预测故障概率，提前72小时维保，减少突发故障。
• 项目成果与影响：平台上线6个月，业主注册率达92%，报修响应时间缩短至15分钟、解决率95%；人工巡检成本降低22%（每月节省26.4万元），设备故障率下降35%；区域运营效率提升38%（单项目月均处理工单量从800件增至1200件，人力不变）。“健康度评分”模型被纳入集团设备管理标准，我个人获“景瑞集团数字化先锋”称号，项目成为集团区域数字化转型的样板案例。

• 大二观察到毕业生离校时大量教材被废弃，而新生购书支出占生活费12%，便发起校园书籍教材循环计划。为解决传统二手书交易效率低的问题，我们开发微信小程序实现扫码估价、预约取件功能，并说服快递中心以成本价承接物流。
• 通过建立翻新消毒标准打消卫生顾虑，项目年流通教材1.2万册，累计为同学节省书费38万元。这段经历让我从商业小白成长为能设计闭环模式的实践者，项目不仅获省级创业金奖，更被纳入学校官方服务体系延续至今。