统筹车站全周期运营服务管理，聚焦乘客服务全流程优化、突发应急精准处置及服务质量标准落地，覆盖早高峰大客流管控、设备异常快速响应、新员工带教体系搭建等核心模块。

• 主导实施早高峰三级客流管控方案，基于CCTV客流热力图与闸机通行数据实时分析，动态调整安检通道开放数量（从4条扩至6条）及扶梯导向标识，将1号线早高峰乘客平均等待时间从8分钟压缩至4.2分钟，连续6个月未发生因客流积压导致的列车延误事件。
• 针对通勤族（占比58%）、老年乘客（占比22%）等重点客群，设计分层服务话术库，结合服务触点优化（如站台候车区增设座椅引导地贴、客服中心增设老花镜专用盒），乘客满意度评分从91分提升至96.3分，季度服务之星评选蝉联3次。
• 牵头处理AFC系统票箱卡票故障，运用故障树分析法定位机械传动模块异物堵塞问题，协同维修组制定‘先断电排查、再微创清理’标准化流程，将单次故障修复时长从25分钟缩短至12分钟，保障高峰时段售票窗口服务能力提升40%。
• 编制《新员工7天速成带教手册》，涵盖票务操作（BOM单程票发售/储值卡充值）、设备巡检（扶梯急停按钮测试/导向灯箱亮度校准）、应急演练（火灾疏散/乘客突发疾病）3大模块21项要点，所带6名新人转正考核通过率100%，平均上岗适应期较以往缩短7天。

负责车站日常运营服务执行，重点落实非高峰时段服务品质提升、设备设施精细化管理及乘客纠纷高效化解，覆盖导向标识优化、消防物资管控、服务质量监督等具体职责。

• 运用PDCA循环优化站厅导向系统，通过统计乘客问询高频问题（换乘路径占比45%、无障碍设施位置占比30%），调整3处关键节点标识位置并增加荧光贴，问询量环比下降38%，重点区域主动指引服务覆盖率提升至95%。
• 主导编制《车站消防应急物资管理细则》，梳理灭火器压力值检测、防烟面罩有效期标注等12类物资检查标准，建立电子台账+月度双随机抽检机制，全年消防物资失效、缺失事件零发生，顺利通过市级消防专项检查。
• 妥善处理乘客纠纷12起，采用‘共情表达-事实澄清-方案协商’沟通模型（如老年乘客因闸机误夹物品情绪激动时，先安抚情绪再调取监控佐证，最终协调维修并赠送致歉信），投诉闭环时效从4小时缩短至1.5小时，季度服务投诉率同比下降52%。
• 协助完成车站SCADA系统数据对接，每日核对扶梯运行时长、公共区域照明能耗等18项指标，提出‘非高峰时段（10:00-16:00）扶梯降速运行’节能方案，经试点验证月均节省电费1800元，该方案在全线路3个站点推广。

承担车站基础运营服务工作，聚焦接发车安全保障、票务基础操作及服务技能学习，覆盖站台岗接发车、BOM票务处理、新线压力测试等入门职责。

• 严格执行站台岗‘一确认（屏蔽门状态）、二瞭望（列车进路）、三监护（乘客上下车）’作业标准，实习期间参与接发列车2800余列次，零次晚点或夹人夹物事件，获部门‘安全新星’表彰。
• 熟练操作BOM设备处理单程票发售、异常票卡分析（如超时票、过期票）及储值卡充值业务，日均处理票务事务40+笔，准确率100%，连续2个月位列班组票务零差错榜首。
• 参与2号线南延段新线开通前压力测试，模拟1.2万人次/小时大客流场景，配合完成闸机连续过闸（每小时8000张票卡）、扶梯满负荷运行（4小时无间断）稳定性验证，提交‘闸机读卡区增加防尘罩’‘扶梯台阶边缘加装反光条’等3项优化建议并被建设方采纳。
• 利用业余时间学习本地方言及服务礼仪，针对老年乘客咨询时切换方言沟通（如解释‘老年卡优惠政策’‘无障碍电梯位置’），老年乘客求助响应满意度达98%，成为班组‘方言服务小能手’。

上海市轨道交通18号线智慧运维平台升级及全生命周期管理体系搭建项目

• 上海市轨道交通18号线作为日均客流超80万的西部骨干线路，原有智慧运维平台存在三大痛点：数据孤岛（车辆、信号、供电等8个系统未打通）、故障预测准确率低（仅65%）、维修资源调度滞后（备件库存积压率达28%）。我的核心职责是主导项目需求调研、技术方案设计及跨部门（运营、维保、IT、设备厂商）协同落地，目标是打造“数据融合-智能预判-精准运维”的全生命周期管理体系。
• 项目面临三重关键挑战：1）多源数据融合困难， legacy 系统数据格式不统一且实时性差，IoT传感器数据存在丢包问题；2）故障预测模型泛化能力弱，18号线采用的A型车与既有线路B型车工况差异大，原有模型适配度低；3）维修策略与资源调度脱节，未关联工时、备件周转率等变量，导致运维效率低下。
• 针对数据问题，我牵头制定《轨道交通多源数据接入标准》，采用Apache Kafka搭建实时数据流管道，结合Spark做批量数据清洗，打通8个业务系统的数据链路，数据一致性提升至99.5%；针对模型问题，基于迁移学习（Transfer Learning）调整ResNet基础模型，注入18号线3年12万条故障数据及同类型线路工况数据，构建分车型、分工况的故障预测模型；针对调度问题，设计“预测-派单-库存联动”算法，整合维修工时、备件周转率、车辆检修周期等11个变量，用线性规划优化调度逻辑。
• 项目上线后实现三大突破：故障响应时间从45分钟缩短至18分钟，年维修成本降低23%（约1200万元），备件库存周转率提升35%；平台支撑了18号线全生命周期管理，被上海市交通委列为“智慧地铁”标杆案例推广。我个人参与编写了《城市轨道交通智慧运维技术规范》（DB31/T 1489-2024），并获公司“年度卓越项目贡献奖”。

上海市中心城区120个公交站点无障碍设施智能化改造项目

• 上海创建“无障碍城市”背景下，既有公交站点无障碍设施（盲道、轮椅坡道）存在“重建设、轻维护”问题——故障率高达18%，残障人士投诉率年增长15%。我的职责是设计“感知-预警-修复”智能体系，推动运维从“被动响应”转向“主动预防”，同时匹配残障人士真实需求。
• 项目难点在于：1）户外感知设备选型难，需适应高温（夏季60℃）、潮湿（梅雨季湿度85%）及人为破坏，且要求低功耗；2）预警机制准确性低，早期测试误报率达40%，浪费运维资源；3）残障人士需求反馈渠道不畅，改造效果无法精准触达用户。
• 我主导解决三大问题：设备端，调研10家供应商后选定IP67防护等级、抗电磁干扰的NB-IoT传感器，安装在盲道关键节点（如路口衔接处）、坡道坡度监测点，续航达3年；算法端，设置三级预警阈值（盲道占用超10分钟触发一级预警推送给运维，坡道坡度偏差超2°触发二级预警同步设计部门）；需求端，在站点增设二维码反馈入口，结合残联用户调研数据，调整20个站点的设施布局（如加宽轮椅停留区至1.5米，增加语音提示装置）。
• 项目改造120个站点后，无障碍设施故障率降至4%，残障人士满意度从72%提升至91%，获“上海市无障碍环境建设优秀项目”。我总结的《公共交通无障碍设施数字化管理指南》成为公司后续同类项目的标准流程，也推动了上海市公交站点无障碍改造的地方标准修订。

• 因痛心于年轻人对历史的疏离，我在B站创立「古人脱口秀」栏目，用职场梗解构历史事件（如《雍正皇帝的KPI保卫战》）。通过设计「颠覆认知-史料佐证-现代共鸣」三幕剧本模板，单期视频最高收获1.7万条弹幕互动。
• 两年间栏目播放量突破180万，作品被多地中学选为教学素材。这段经历磨砺出将学术内容转化为大众语言的能力，也让我理解到真实用户反馈才是创作者的指南针。