负责电商平台全生命周期客户分层运营，通过CDP系统与深度数据分析优化客户触达策略，提升高价值客户留存率及LTV，协同市场、客服团队落地个性化营销活动。

• 主导搭建「RFM+LTV动态分层模型」，提取近12个月消费频次、客单价、沉默周期等23个维度数据，使用Python清洗并训练XGBoost分类算法，将客户划分为「高价值忠诚」「潜力待激活」「即将流失」等5类。模型上线后，高价值客户月均复购率提升18%，流失预警准确率达82%，支撑运营资源精准投放。
• 优化SCRM自动化唤醒流程，针对「即将流失」客户设计三阶段策略：首触达通过企业微信推送「历史最爱商品专属50元券」（核销率35%），次触达结合浏览轨迹定向推荐新品（点击率较通用模板提升27%），末触达联动客服1v1沟通需求（反馈转化率12%）。3个月内召回沉默客户4.2万，其中15%转化为月活用户。
• 协同商品与会员团队重构权益体系，基于客户偏好数据（如美妆类目消费占比68%的用户对「新品试用」敏感度高出均值40%），将高价值客户权益从「满399减50」升级为「新品优先试用+年度限量礼盒」。调整后高价值客户ARPU提升25%，NPS得分从68升至79。
• 搭建客户健康度监测看板，整合CDP、交易系统、客服工单数据，设置「30天未互动」「退单率环比+15%」等12项预警指标，通过飞书机器人实时推送异常信号。上线半年识别风险客群3个，推动针对性权益补发与需求调研后，对应群体留存率提升12%。

统筹母婴品类客户生命周期策略制定，通过数据挖掘定位运营断点，推动跨部门优化，提升会员活跃度与GMV贡献。

• 诊断新客转化瓶颈，分析用户首次购买后7/30/90天行为路径，发现支付环节跳出率高达41%（主因：支付页信息冗余）。推动产品简化支付流程（移除非必要字段），同步设计「支付即赠5元无门槛券」策略，新客首单转化率从28%提升至39%，月均新增付费用户增加2.3万。
• 主导会员等级体系重构，验证「消费金额（60%）+互动频次（40%）」双维度模型有效性（原模型仅用消费金额，导致20%高互动低消费用户流失）。新模型上线后，会员活跃率提升22%，高等级会员（Top20%）贡献GMV占比从55%增至68%。
• 设计「老带新」裂变策略，通过用户调研数据发现「专属推荐码奖励」吸引力是「共同成长值」的3倍，制定「推荐1人得10元券，被推荐人得5元券」阶梯机制。3个月裂变带来新客12万（占新增25%），获客成本仅为广告投放的1/3，ROI达1:4.5。
• 建立客户分群运营SOP，梳理「新客激活-中期留存-长期忠诚」全链路节点，明确各阶段目标（如新客3天内首购、中期客户月互动≥2次）、触达渠道（短信/企微/APP Push）及内容模板。标准化后团队人均运营效率提升40%，策略执行一致性达90%。

支持客户数据整合与基础运营，通过执行触达任务、分析流失原因推动运营优化，积累CRM全流程实操经验。

• 协助搭建多源客户数据库，从电商平台、社交媒体、线下门店整合姓名、消费记录、咨询历史等数据，使用SQL完成去重与关联，建立统一客户视图。累计清洗数据80万+条，数据完整度从75%提升至92%，支撑后续精准分群。
• 执行日常触达任务，针对不同客群设计短信/EDM文案，通过A/B测试优化标题（如「限时福利」VS「您的专属优惠已到账」），短信打开率从8%提升至12%，EDM点击率从3%提升至5%，单月带动转化GMV超50万元。
• 分析月流失率超15%客群，通过问卷调研（回收1200份有效样本）与行为数据交叉分析，定位「物流时效慢」（43%）、「售后响应久」（31%）为核心痛点。推动供应链优化配送时效（平均缩短1.2天）、客服增设24小时专线，季度流失率降至9%。
• 参与CRM系统迭代需求收集，整理一线运营痛点（如标签管理不灵活、触达结果反馈滞后），输出包含「自定义标签组」「触达效果实时看板」的需求文档。推动技术团队开发，上线后运营效率提升30%，策略调整响应速度从3天缩短至半天。

Z世代用户LTV全生命周期提升与精准触达体系搭建项目

• 项目背景：星途互娱核心用户为18-25岁Z世代，但此前用户分层依赖传统RFM模型，未结合兴趣迭代与场景行为，导致高潜用户转化滞后、低活用户唤醒成本高，整体用户LTV（生命周期价值）年增速仅8%，低于行业均值15%。我的核心目标是通过数据驱动的用户分层与全触点协同，搭建“识别-运营-转化”的闭环体系，用18个月将整体LTV提升20%以上，并降低无效营销成本15%。
• 解决的关键难题：1）Z世代行为分散在APP、小程序、企微社群、抖音粉丝群多端，数据孤岛导致用户画像不完整；2）传统静态分层无法捕捉其“兴趣快速迁移”特性（如某用户上周关注电竞，本周转向潮玩）；3）触达通道协同性差，同一用户可能同时收到APP推送、短信、企微消息，导致体验差且转化低效。我选择用“图数据库+动态标签体系”破解数据融合问题，基于Neo4j构建用户行为关联图，将跨端行为（如“观看潮玩教程→评论电竞直播→点击潮玩商品”）串联成完整兴趣链；同时用XGBoost模型替代RFM，引入“兴趣衰减系数”（根据最近7天兴趣关键词出现频次动态调整）和“场景转化概率”（如夜间打开APP的用户更易付费）两个定制特征。
• 核心行动与创新：1）牵头跨产品、工程、运营的数据治理项目，梳理12个业务线的200+用户行为字段，打通CDP（客户数据平台）与企微SCRM、抖音星图系统，实现用户全触点数据实时同步；2）设计“兴趣-价值-场景”三维度动态分群策略：兴趣层用NLP提取用户评论、搜索词中的关键词（如“盲盒隐藏款”“王者荣耀新英雄”）打标签，价值层用改进的XGBoost预测30/60/90天LTV，场景层根据用户活跃时段（如电竞用户晚8-10点、潮玩用户下午3-5点）匹配触达通道；3）搭建自动化运营引擎，将分群结果与触达策略绑定（如高潜LTV用户触发企微1v1专属福利，低活兴趣用户推送“潮玩开箱挑战”活动链接），并通过实时A/B测试优化策略（每天迭代3-5组触达话术或时机）。
• 项目成果：1）用户整体LTV较项目前提升27%，其中高价值用户（Top20%）LTV提升41%，直接带动年度营收增加1200万元；2）精准触达的转化率较传统“一刀切”策略高35%，营销成本下降19%（年节省费用约800万元）；3）搭建的“CDP+动态分群+自动化运营”体系成为公司核心营销中台，复用到海外版APP（面向东南亚Z世代）的运营中，首月LTV提升22%；我个人也因此主导制定了公司《Z世代用户数据化运营SOP》，成为后续新业务线的标准流程。

短视频平台游戏买量ROI优化与用户留存提升项目

• 项目背景：2020年公司加大短视频平台（抖音、快手）买量投入，但随着行业竞争加剧，买量CPI（单次安装成本）从30元涨到65元，ROI（投入产出比）从2.0下滑到1.6，同时用户7日留存仅22%，远低于预期30%。我的目标是优化买量全流程的数据化运营，用18个月将ROI提升至2.2以上，7日留存提升至28%。
• 解决的关键难题：1）短视频平台用户画像模糊，传统定向（年龄、性别、地域）无法精准匹配游戏核心用户（如“喜欢二次元+电竞”的用户）；2）素材同质化严重，点击率从5%降到2.5%，无法突破流量瓶颈；3）落地页转化路径长（需注册→下载→登录→试玩），流失率达70%。我选择用“行为数据反哺定向”破解画像问题，通过平台API拉取用户观看时长、点赞内容、评论关键词（如“原神联动”“MOBA新手攻略”），结合公司用户LTV数据构建“兴趣-付费潜力”双维度定向模型；同时用“短平快”素材策略，针对不同兴趣群体设计差异化内容（如二次元用户用动漫风剧情，电竞用户用实战操作剪辑）。
• 核心行动与创新：1）搭建买量数据监控看板，实时跟踪“曝光-点击-下载-注册-付费”全漏斗指标，每周输出《素材效果分析报告》，淘汰点击率低于3%的素材变体；2）与创意团队合作，基于数据反馈优化素材：比如针对“喜欢看游戏解说的用户”，制作“3分钟学会新英雄”短教程素材，点击率较行业均值高18%；针对“女性用户”，加入“软萌角色互动”剧情，转化率提升25%；3）优化落地页：缩短加载时间至1.5秒内，增加“根据观看素材推荐角色”功能（如用户看了“法师角色”视频，落地页优先展示该角色试玩），同时加入“立即试玩”悬浮按钮，降低转化路径流失。
• 项目成果：1）买量ROI从1.6提升至2.5，超目标13.6%，单月最高ROI达到2.8；2）用户7日留存从22%提升至31%，增长40.9%，带动付费用户LTV提升19%；3）素材点击率达到4.8%（行业均值3.2%），成为公司短视频买量的“素材模板库”；4）建立的“数据驱动买量定向-素材-落地页”体系，被纳入公司《数字营销标准化手册》，后续应用于新游《星途电竞》的买量，首月ROI达到2.6。

支教时发现乡村小学因缺乏实验器材，科学课多停留在课本讲解。返校后联合实验室开发出百元级科学实验背包，内含20个基础实验器材。为确保可持续运营，设计配套视频课程与城乡结对系统，并培训132名大学生担任远程助教。项目覆盖9省47所学校后，学生科学兴趣评分提升35%。这段经历教会我用产品思维解决社会问题，当看到孩子们用自制望远镜发现土星光环时，我理解了教育的真谛是点燃可能性。